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Stats centre d'appels

Statistiques centre d'appels

La page Statistiques centre d'appels présente les indicateurs historiques du centre d'appels, par file et par agent, sur une période choisie, avec filtres avancés, détails QoS, détails par agent et export CSV.

  • Route : /admin/callcenter-stats
  • Sous-titre : « Stats agrégées générées toutes les 6h par le moteur de stats · (nom du client) »
  • Nature des données : agrégées toutes les 6 heures. Ce ne sont pas des données temps réel.

Tout agit sur le client (tenant) sélectionné en haut. Sans client : « Sélectionne un client en haut ».

Filtres

Les filtres sont organisés en deux onglets : Essentiel et Avancé.

Essentiel

Champ Type Défaut Détails
Du Date Il y a 7 jours Début de la période (inclus dès 00:00:00).
Au Date Aujourd'hui Fin de la période (inclus jusqu'à 23:59:59).

Avancé

Champ Type Défaut Détails
Seuil qualité (sec.) Nombre (min 1) 10 Seuil de la QoS : un appel est « dans les temps » s'il est répondu sous ce délai.
Paliers QoS détaillés Texte 5,10,20,30 Liste de paliers (en secondes) pour le détail QoS d'une file.
Fuseau horaire Liste Fuseau du navigateur (sinon Europe/Zurich) Fuseau d'évaluation des statistiques.
Début journée Heure — Ne compte que les appels après cette heure (optionnel).
Fin journée Heure — Ne compte que les appels avant cette heure (optionnel).
Jours inclus Cases à cocher Tous (Lun→Dim) Jours de la semaine pris en compte. Au moins un jour doit rester coché.

Indicateurs globaux (KPI)

Quatre tuiles résument la période sélectionnée, toutes files confondues.

KPI Détails
Appels reçus Total des appels entrés dans les files.
Répondus Total des appels répondus ; sous-titre = taux de réponse en %.
Abandonnés Appels raccrochés avant décrochage.
Attente moy. Temps d'attente moyen avant décrochage (pondéré par le volume reçu).

Tableau « Par file d'attente »

Titre « Par file d'attente (n) ». Bouton Export CSV (désactivé si vide).

Colonne Détails
File Nom de la file.
Reçus Appels reçus.
Répondus Appels répondus (vert).
Abandonnés Appels abandonnés (rouge).
Non répondus Appels non répondus.
Bloqués Appels bloqués.
Att. moy. Temps d'attente moyen (format h/m/s).
% rép. Taux de réponse.
QoS Qualité de service (% répondus sous le seuil).
Volume Barre proportionnelle au nombre d'appels reçus.
Actions Bouton Détail QoS (ouvre/ferme le détail de la file).
  • Chargement : lignes animées (squelette).
  • État vide : « Aucune statistique disponible. Le serveur génère les stats toutes les 6h ; passe au moins quelques appels et reviens plus tard. »
  • Erreur : « Impossible de charger les statistiques des files : (erreur) ».

Détail QoS

Cliquer Détail QoS ouvre une carte « Détail QoS · (nom de la file) » avec un bouton Fermer. Tableau par palier (défini par « Paliers QoS détaillés ») :

Colonne Détails
Palier « *(min)*s à *(max)*s » ou « Plus de *(min)*s » pour le dernier.
Répondus Appels répondus dans ce palier (vert).
Abandonnés Appels abandonnés dans ce palier (rouge).
  • État vide : « Aucun détail QoS disponible pour cette file. »
  • Erreur : « Impossible de charger le détail QoS : (erreur) ».

Tableau « Par agent »

Titre « Par agent (n) ». Bouton Export CSV.

Colonne Détails
Agent Numéro d'agent (#…).
Temps parlé Durée de conversation.
Connecté Temps de connexion (login).
Pause Temps de pause.
Wrap-up Temps de post-traitement.
Occupation Temps parlé / temps connecté (en %).
Actions Bouton Détail (ouvre/ferme le détail de l'agent).
  • État vide : « Aucune stat agent disponible. »
  • Erreur : « Impossible de charger les statistiques des agents : (erreur) ».

Détail agent

Cliquer Détail ouvre une carte « Détail agent · #(agent) » avec :

  • une liste Par heure / Par jour / Par mois (intervalle d'agrégation) ;

  • un bouton Fermer ;

  • un tableau par Période avec les colonnes Temps parlé, Connecté, Pause, Wrap-up et Occupation.

  • État vide : « Aucun détail disponible pour cet agent. »

  • Erreur : « Impossible de charger le détail agent : (erreur) ».

Export CSV

Les boutons Export CSV téléchargent un fichier .csv (nommé avec la période) :

  • Files : queue_id, queue_name, received, answered, abandoned, not_answered, blocked, saturated, closed, average_waiting_time_sec, answered_rate, quality_of_service.
  • Agents : agent_id, agent_number, conversation_time_sec, login_time_sec, pause_time_sec, wrapup_time_sec.

Notes sur les indicateurs

  • QoS (Quality of Service) = % d'appels répondus en moins du seuil défini (10s par défaut).
  • Occupation agent = temps parlé / temps connecté (idéal 60–80%).
  • AWT (Average Waiting Time) = attente moyenne des appelants avant décrochage.
  • Stats agrégées toutes les 6h. Pour du temps-réel, utilisez la page Superviseur ou le Wallboard.

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