Routage d'appels
Routage d'appels
Le hub Routage d'appels (/admin/call-routing) rassemble tous les objets qui décident où part un appel et ce que l'appelant entend : flux d'appels, groupes, files d'attente, menus vocaux (SVI), horaires, sons et musiques d'attente.
La page affiche un titre (« Routage d'appels »), un sous-titre (« Entrées, SVI, horaires et médias qui orientent les appels. ») puis une grille de cartes cliquables. Chaque carte porte une icône, un titre et une description, et ouvre la page correspondante.
À quoi sert ce hub
Le routage se construit en assemblant des briques. L'ordre logique de mise en place est généralement :
- Préparer les médias : uploader les sons (annonces, jingles) et créer les musiques d'attente.
- Créer les destinations : groupes d'appel, files d'attente et menus vocaux.
- Définir les horaires d'ouverture et leurs exceptions dans les horaires.
- Brancher tout sur les numéros entrants via le designer de flux d'appels.
Les cartes du hub
| Carte | Route | Description affichée |
|---|---|---|
| Flux d'appels | /admin/call-flows |
Designer visuel pour composer les scénarios d'appels à partir des objets existants. |
| Groupes d'appel | /admin/groups |
Groupes d'appel et distribution entre utilisateurs. |
| Files d'attente | /admin/queues |
Files d'attente, stratégies de distribution et annonces. |
| SVI | /admin/ivr |
Menus vocaux, choix DTMF et destinations de secours. |
| Horaires | /admin/schedules |
Horaires d'ouverture et exceptions calendaires. |
| Sons & musique | /admin/sounds |
Bibliothèque de sons utilisée dans les annonces et SVI. |
| Musiques d'attente | /admin/moh |
Musiques d'attente disponibles pour les appels. |
Toutes les pages de ce hub s'appliquent au client (tenant) sélectionné dans la barre du haut. Tant qu'aucun client n'est choisi, les pages invitent à en sélectionner un et désactivent les actions de création.
Détail des destinations
Flux d'appels
Designer visuel qui lit et écrit la vraie route entrante d'une SDA (numéro entrant) : enchaînement horaire → annonce → destination finale. C'est le point d'assemblage de toutes les autres briques. Voir Flux d'appels.
Groupes d'appel
Plusieurs utilisateurs (ou extensions) qui sonnent ensemble selon une stratégie (tout le monde, linéaire, aléatoire…), avec destinations de repli. Idéal pour un petit service où tout le monde décroche. Voir Groupes d'appel.
Files d'attente
Distribution d'appels avancée vers des agents (ACD) avec annonces de position, temps d'attente, musique et fallbacks. Pour les centres d'appels. Voir Files d'attente.
SVI (menus vocaux)
Menus interactifs « Tapez 1 pour… » : annonces, choix DTMF et destinations par défaut (touche invalide, timeout, abandon). Voir SVI.
Horaires
Heures d'ouverture par jour, plages avancées et fermetures exceptionnelles, avec la destination quand c'est fermé. Se branche sur les groupes, files et flux d'appels. Voir Horaires.
Sons & musique
Bibliothèque centrale des fichiers audio (.wav, .mp3, .ogg) utilisés comme annonces dans les SVI, files et flux d'appels. Voir Sons & musique.
Musiques d'attente
Classes de musique d'attente (MoH) et leurs fichiers WAV, sélectionnables sur les groupes, files et utilisateurs. Voir Musiques d'attente.