Livechat
Livechat
La page Livechat web (/admin/livechat) configure les widgets de chat à placer sur les sites web des clients, ainsi que les canaux WhatsApp (Meta Cloud API) raccordés à l'inbox. Le livechat est séparé du chat interne : il gère les conversations de visiteurs externes.
Sous-titre : « Configure les widgets à placer sur les sites de tes clients. »
Prérequis
Un client (tenant) doit être sélectionné. Sinon : « Sélectionne un client dans la barre du haut pour gérer son livechat. »
Structure de la page
La page s'organise en plusieurs cartes :
- Livechats web — la liste des widgets web, avec leur snippet public.
- Comptes WhatsApp — les comptes WhatsApp Business connectés.
- Journaux WhatsApp — derniers événements d'envoi/réception (affiché seulement s'il y a des journaux).
D'autres sections de supervision (exploitation omnicanal, SLA, agents, règles de canal) complètent la surveillance temps réel des conversations.
Livechats web (widgets)
Liste des widgets publics installés sur les sites des clients. Pour chacun : nom, statut (Actif/Inactif), clé publique, domaines autorisés (ou « Tous les domaines »), et actions : Copier le snippet, Éditer, Supprimer.
État vide : « Aucun live chat web configuré. »
Créer / modifier un livechat web
Le bouton Ajouter un live chat ouvre une boîte de dialogue à onglets (Essentiel / Avancé). Description : « Configure le widget public, ses domaines autorisés et son routage agents. »
Onglet Essentiel :
| Champ | Type | Obligatoire | Valeur par défaut | Détails |
|---|---|---|---|---|
| Nom | Texte | Oui | « Site web » | Identifie le site dans la liste. Vide → bouton désactivé. |
| Couleur | Sélecteur de couleur + hexadécimal | Non | #2563EB (bleu) |
Couleur d'accent du widget. |
| Message d'accueil | Texte | Non | « Bonjour, comment pouvons-nous vous aider ? » | Message initial affiché au visiteur. |
| Agents par défaut | Cases à cocher (liste) | Non | aucun | Agents auxquels les conversations sont assignées par défaut. État vide : « Aucun agent disponible ». |
| Départements par défaut | Cases à cocher (liste, pastille de couleur) | Non | aucun | Départements routés par défaut. État vide : « Aucun département disponible ». |
Onglet Avancé :
| Champ | Type | Obligatoire | Détails |
|---|---|---|---|
| Domaines autorisés | Zone de texte | Non | Un domaine par ligne (ou séparés par des virgules). Ex. example.com, *.example.ch. Vide = tous les domaines. |
| Formulaire de pré-chat | Interrupteur + grille | Non | Voir ci-dessous. Désactivé par défaut. |
| Actif | Interrupteur | — | Active/désactive le widget. Activé par défaut. |
- Création : bouton Créer → « Site livechat créé ».
- Modification : bouton Enregistrer → « Site livechat enregistré ».
Formulaire de pré-chat
Le formulaire de pré-chat demande des informations au visiteur avant de démarrer la conversation. Aide : « Demandez ses informations au visiteur avant de démarrer la conversation. »
L'interrupteur maître Formulaire de pré-chat active la fonction. Une grille apparaît alors, avec une ligne par champ et deux colonnes d'interrupteurs : Afficher et Obligatoire.
| Champ | Afficher (défaut) | Obligatoire (défaut) |
|---|---|---|
| Prénom | Activé | Désactivé |
| Nom | Désactivé | Désactivé |
| Téléphone | Désactivé | Désactivé |
| Activé | Désactivé |
L'interrupteur Obligatoire d'un champ est inactif tant que Afficher n'est pas activé. Si un champ n'est pas affiché, il ne peut pas être obligatoire (le réglage est remis à zéro).
Snippet à intégrer
En édition d'un site existant, le snippet public (extrait HTML/JavaScript) à coller dans le site web s'affiche dans un encadré à chasse fixe. Chaque ligne de la liste propose Copier le snippet ; le bouton confirme par « Copié » pendant un court instant.
La clé publique du site (public_key) est affichée sous forme de badge dans la liste : c'est l'identifiant qui rattache le widget au bon client.
Supprimer un livechat web
Confirmation :
- Titre : « Supprimer ce livechat web ? »
- Description : « Le widget {nom} sera supprimé. Les conversations déjà historisées restent disponibles. »
Succès : « Site livechat supprimé ».
Comptes WhatsApp
Comptes WhatsApp Business (Meta Cloud API) connectés à l'inbox livechat « sans mélanger le chat interne ». Pour chacun : nom, badge WhatsApp, numéro affiché, Phone number ID, état des secrets (« token OK/absent · secret OK/absent · verify OK/absent »), URL de webhook (copiable) et éventuelles erreurs.
État vide : « Aucun compte WhatsApp configuré. »
Actions par compte : Tester, Templates, Éditer, Supprimer.
Créer / modifier un compte WhatsApp
Le bouton Ajouter un compte WhatsApp ouvre une boîte de dialogue à onglets. Description : « Configure les identifiants Meta Cloud API, le webhook et le routage agents. »
Onglet Essentiel :
| Champ | Type | Obligatoire | Valeur par défaut | Détails |
|---|---|---|---|---|
| Nom du canal | Texte | Oui | « WhatsApp » | Nom du compte. |
| Phone number ID | Texte | Oui | — | Identifiant du numéro WhatsApp côté Meta. |
| Access token | Mot de passe | Oui (création) | — | Jeton d'accès Meta. En édition : laisser vide pour conserver l'existant. |
| App secret | Mot de passe | Oui (création) | — | Secret de l'app Meta. En édition : « Laisser vide pour conserver ». |
| Verify token webhook | Mot de passe | Oui (création) | — | Jeton de vérification du webhook. En édition : « Laisser vide pour conserver ». |
| Actif | Interrupteur | — | Activé | Active/désactive le canal. |
| Agents par défaut | Cases à cocher | Non | aucun | Routage par défaut des conversations. |
| Départements par défaut | Cases à cocher | Non | aucun | Routage par défaut. |
Onglet Avancé :
| Champ | Type | Obligatoire | Valeur par défaut | Détails |
|---|---|---|---|---|
| Version Graph API | Texte | Non | v25.0 |
Version de l'API Meta Graph. |
| WABA ID | Texte | Non | — | Identifiant du compte WhatsApp Business. |
| Numéro affiché | Texte | Non | — | Numéro visible par les contacts. |
| URL webhook Meta | Lecture seule + copie | — | auto | URL à enregistrer côté Meta (affichée si disponible). |
Règles omnicanal (section dans l'onglet Avancé) :
| Champ | Type | Obligatoire | Valeur par défaut | Détails |
|---|---|---|---|---|
| Escalade après (min) | Nombre | Non | 5 | Délai d'attente avant escalade. Borné entre 1 et 240. |
| Clôture inactive après (min) | Nombre | Non | 0 (désactivé) | Clôture automatique après inactivité. Borné entre 0 et 10080 (1 semaine). |
| Fuseau horaire | Texte | Non | Europe/Zurich |
Fuseau pour les horaires d'ouverture. |
| Message hors horaires | Zone de texte | Non | — | Message affiché/envoyé hors horaires. |
- Création : bouton Créer le canal → « Canal WhatsApp créé ».
- Modification : bouton Enregistrer → « Canal WhatsApp enregistré ».
Le bouton de validation reste désactivé tant que le nom et le Phone number ID ne sont pas renseignés ; en création, les trois secrets (access token, app secret, verify token) sont également requis.
Tester un compte WhatsApp
Le bouton Tester lance une vérification et ouvre « Résultat du test WhatsApp » : « Vérifie le token Meta, le numéro WhatsApp et la configuration webhook. »
Le résultat affiche un badge Valide / Erreur (+ horodatage), l'URL de webhook, les informations du numéro, et une liste de contrôles :
| Contrôle | Signification |
|---|---|
| Identifiants locaux | Cohérence des secrets enregistrés. |
| Secrets webhook | Vérification du verify token. |
| Numéro WhatsApp Meta | Numéro côté Meta. |
| Compte WhatsApp Business | WABA. |
Chaque contrôle porte un statut OK, Attention ou Erreur. Succès global : « Configuration WhatsApp valide ».
Templates WhatsApp
Le bouton Templates récupère les modèles approuvés côté Meta : « Templates WhatsApp ». Pour chacun : nom, statut (badge vert si APPROVED), langue, catégorie et aperçu du corps. État vide : « Aucun template retourné par Meta pour ce compte. »
Journaux WhatsApp
La carte Journaux WhatsApp (« Derniers événements d'envoi, réception et statuts WhatsApp. ») liste les derniers événements de livraison : horodatage, direction · type d'événement · identifiant de message, statut (avec code HTTP) et résumé d'erreur éventuel. Elle est rafraîchie automatiquement.
Supprimer un compte WhatsApp
Confirmation :
- Titre : « Supprimer ce compte WhatsApp ? »
- Description : « Le compte {nom} sera supprimé et ne recevra plus de messages via ce canal. Les journaux existants restent disponibles. »
Succès : « Canal WhatsApp supprimé ».
Supervision omnicanal
Au-delà de la configuration, la page expose des indicateurs temps réel :
- Exploitation omnicanal : conversations ouvertes, en attente, clôturées sur 24 h, échecs WhatsApp. Bouton Lancer escalade pour exécuter manuellement l'automatisation (escalade, notifications, clôtures).
- SLA livechat : temps de première réponse, conversations répondues, SLA manqué, perdues, en retard, par canal.
- Supervision agents : répartition des conversations (assignées / participant) par agent. État vide : « Aucun agent impliqué dans les conversations ouvertes. »
- Règles omnicanal : objectifs et comportements appliqués automatiquement (escalade, clôture inactive, fuseau, message hors horaires).
Cette page fait partie du hub Communications.